Un chatbot es un programa que interactúa con personas mediante una interfaz conversacional (chat normalmente, también voz). Gracias al uso de inteligencia artificial y reglas simula una conversación, normalmente con un propósito de negocio detrás (atención al cliente, marketing, recursos humanos…)

Si estás aquí es porque quieres crear un chatbot para WhatsApp.

Perfecto, es el lugar adecuado. Pero antes de empezar vamos a asegurarnos de que estamos en la misma página. Ya hemos visto qué es un chatbot, pero antes de aprender a crear uno en WhatsApp, lo mejor es que repasemos algunos conceptos básicos.

En esta guía vamos a ver:

Antes de avanzar, una advertencia: no es tan fácil como parece.

Lo que quiero decir es que preparar el chatbot no es en sí tan difícil y existen varias herramientas para ello, pero se trata de elegir sin más una de ellas. Este post es más que nada una guía para que sepas lo necesario para empezar, no un “paso a paso” que termine con el chatbot listo para usar.

Si es eso lo que quieres, deja un comentario y prepararé una guía específica con alguna herramienta.

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Para qué sirve un chatbot

Un chatbot puede tener muchos usos. Experimentos conversacionales aparte, estos son algunos de los más comunes:

  • Servicio / Atención al cliente.
  • Captación y cualificación de leads.
  • Acciones de marketing.

En realidad, puede servir para casi cualquier cosa. En la pandemia aparecieron chatbots para ofrecer información sobre el COVID, Netflix lanzó uno como apoyo a la campaña de lanzamiento de “Army of the Dead” y en muchas páginas de las que entras, te encuentras el “bocadillo” de Intercom dispuesto a ayudar. Es posible que hayas interactuado con alguno en los últimos días o semanas.

Es importante aclarar que no todo “chat” es un bot: como decíamos al principio, un chatbot es cuando la conversación está guiada por software.

Hay mucho “humo” en todo lo relacionado con bots y chatbots. Mucho ha llovido desde que hace años (¿décadas?) algunas webs (entre ellas, la de Renfe o IKEA) empezaran a ofrecer un “asistente virtual” (antes, con nombre femenino, ahora dejan elegir género).

Generalmente se trataba de herramientas algo aparatosas y poco prácticas, que buscaban más el parecer modernos que ofrecer alguna utilidad real. En esto, mención aparte merece el asistente del banco español EVO Banco, que no hasta hace poco no entendía ni la palabra “transferencia”. Eso sí, la nota de prensa, la consiguieron.

Por suerte, los tiempos cambian, y aunque creo que el 95% de los chatbots no valen para nada, estoy convencido que es solo cuestión de tiempo que veamos avances.

Por eso la pregunta de ¿para qué vale un chatbot / bot? es tan importante.

Debemos acotarla: cuanto más específica sea la función, es posible que sea más útil. No te vuelvas loco creando un chatbot que haga todo, empieza con un caso de uso sencillo.

Estadísticas de uso de chatbots

Algunos datos interesantes:

  • Los chatbots son el canal de comunicación de marca que más rápido crece, un 92% en 2020. Fuente: Drift.
State of Conversational Marketing. Drift
  • El 67% de los clientes tuvo contacto con un chatbot el año pasado. Fuente: Invespcro.
  • Los chatbots pueden ahorrar hasta un 30% en costes de atención al cliente. Fuente: IBM.

En este post tienen una buena colección de estadísticas.

¿Mi opinión personal? Con todas las tecnologías “emergentes” suele ocurrir lo mismo: escuchamos que son la panacea y lo van a cambiar todo, hay una fase de desilusión y luego ya empezamos a usarlas de verdad. Sí, más o menos, he definido la curva del hype de Gartner en castizo.

Dicho esto: creo que los chatbots y el comercio conversacional han pasado su momento de moda / fama exagerada. Y que ahora vamos a empezar su uso real.

Tipos de chatbot

Sin entrar en excesivas discusiones teóricas, cuando hablamos de chatbots, hay fundamentalmente dos tipos:

  • Los basados en reglas. También conocidos como flowbot, es lo más fácil de entender. Flujos cerrados dirigidos por el software, donde tenemos elegir entre varias opciones, contestar Sí/No, ofrecer respuestas numéricas… Aquí contamos con muchas soluciones, como Landbot. En el directorio de herramientas de WhatsApp hay varias que permiten crear chatbots de forma sencilla. Un ejemplo de este tipo de interfaz (desde el punto de vista de la edición), de Landbot:
Landbot en funcionamiento
  • Los basados en IA y NLP (Natural Processing Language, procesamiento de liderazgo natural). Conversación con el chatbot, buscando ser lo más natural posible. El usuario “conversa” y el chatbot le contesta, no existe un flujo tan claro y el software interpreta lo que el usuario responde, ofreciendo respuestas relativamente inteligentes. Algunas de las herramientas o plataformas más populares para trabajar con NLP son:

Un ejemplo de la interfaz de creación de Watson Assistant:

Aunque todas tienen algo de complejidad, perfiles no técnicos (como yo mismo) podemos acercarnos a ellas y conseguir resultados relativamente apañados. No es necesario saber programar para hacer ciertas cosas.

Y, entre estos dos mundos, se pueden buscar combinaciones, encontrar puntos donde escalemos a la atención con un operador y lo que se nos ocurra.

¿Mi opinión?

Se suele abusar del modelo NLP y, por muchos avances que haya y motos que nos vendan, los resultados todavía están lejos de ser “finos”. Es mucho más sencillo, más barato y, casi siempre (y esto es lo más importante), mejor para el usuario funcionar con menús cerrados o semi-cerrados donde el usuario siga un proceso claro y pueda interactuar con unos pocos clics / respuestas cerradas.

Puede que no sea tan “moderno” o “fancy”, pero yo siempre recomiendo empezar por lo fácil y complicarlo después, si hace falta.

Y, aunque ya no se trate de un chatbot, en mi opinión, la combinación ideal no deja de involucrar al elemento humano: que el chatbot sea un primer punto de contacto, pero que sea fácil pasar a un operador humano.

¿Por qué hacer un chatbot en WhatsApp?

¿Quizá porque es la plataforma de mensajería con más usuarios del mundo? Y la más popular en casi todos los países y seguramente uno de los fenómenos más transversales en tecnología: la usan “abuelos, madres y nietas”.

En este post tienes datos para cuantificar y aquí puedes descargar el “Estado del WhatsApp Marketing” si quieres una visión más completa.

Algunos de los más importantes serían:

  • En 2021 WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios.
  • 100.000 millones mensajes se envían cada día a través de WhatsApp.
  • El 70% de los usuarios lo consultan cada día.

Anatomía de un chatbot en WhatsApp

Esta es la parte más importante. Has leído cientos de palabras y todavía no hemos hablado de cómo se puede crear un bot o un chatbot para WhatsApp.

Lo primero, hay dos formas:

  • La “legal”. A través de la API de WhatsApp Business y alguna herramienta que conectemos o con programación a medida.
  • La “no tan legal”. Es un método que no recomiendo, salvo que estés haciendo pruebas o sea algo temporal. Funciona a través de una aplicación tipo “Autoresponder”, que se pueden programar con reglas sencillas e, incluso, conectar a DialogFlow para contar con inteligencia artificial.

Antes de cubrir la forma “buena” (a través de la API), dedicaré unas pocas líneas a la “no tan buena”.

Como decía, para hacer esto vamos a necesitar contar con:

Esto, que suena un tanto misterioso, tiene sentido: el Autoresponder actúa por detrás, leyendo las notificaciones y contestando con lo que hayamos preparado.

Es un método que no recomiendo, pero que si quieres probar por aquello de experimentar y ver qué tal, puedes hacer. En este vídeo explican muy bien cómo hacerlo con DialogFlow. Sin duda, es la forma más barata de contar con un chatbot en WhatsApp.

Volviendo a la solución “legal”, hay algo que tenemos que explicar y a que mí me confundió durante un tiempo.

WhatsApp tiene dos soluciones para empresas, la WhatsApp Business API y la aplicación de WhatsApp Business. Este gráfico lo uso mucho, porque lo resume muy bien:

WhatsApp Business API y WhatsApp Business
Fuente: El Estado del WhatsApp Marketing.

Si queremos realizar “cosas avanzadas”, tenemos que ir por la API. Con la aplicación de WhatsApp no podremos (salvo que hagamos “trucos”, como veíamos justo antes).

Y aquí hay dos o tres partes:

  • El acceso a la propia API de WhatsApp Business, mediante un socio aprobado.
  • La herramienta que nos permita diseñar el flujo.
  • La IA que trabaja por detrás.

En algunos casos, puede que casi todo se haga con lo mismo.

Por ejemplo, Posit.Us es un socio parte del directorio de WhatsApp Business, por lo que podríamos gestionar el alta en WhatsApp Business API con ellos, e integrar por detrás una herramienta con el chatbot.

O podríamos ser clientes de Trengo, gestionar el API de WhatsApp Business con su partner, 360Dialog, y construir el chatbot sobre la plataforma de Trengo, conectando a WhatsApp a través de 360Dialog.

También podríamos hacer lo mismo con Landbot, que tiene una de las mejores interfaces.

Las soluciones son muchas y variadas. Por eso no es fácil dar una respuesta única.

Cuando leas otros artículos sobre cómo crear un bot para WhatsApp es posible que te encuentres con algunas respuestas o muy generales y con otras muy concretos. En el primer caso están describiendo el proceso en general, en el segundo, tratan de venderte su herramienta (que tampoco tiene nada de malo, pero es importante entender el panorama completo).

Yo prefiero explicarte el proceso con el máximo detalle posible, pero para que lo entiendas en general sepas todas las opciones que existen (o las más importantes) que existen.

Pasos para crear tu bot en WhatsApp

Puedes hacer algunas de estas cosas en paralelo, en general el proceso sería:

Date de alta en la WhatsApp Business API

Para esto, tendrán que validarte y una serie de pasos que pueden llevar hasta 4 semanas. ¿La solución más fácil? Dicho así, puede sonar un poco complejo. Reco

Crea el bot para WhatsApp

Suena a broma, pero es cierto. Puedes crearlo en la plataforma de tu elección. Algunas ideas:

Echa un vistazo a nuestro directorio.

Mi recomendación: elige una de las tres plataformas, date de alta y haz todo el proceso con la misma (normalmente, tienen condiciones especiales para clientes con los partner de la API).

Si necesitas soporte especializado, escríbeme a ivan@appcritic.es o por WhatsApp.

Conectar el bot a WhatsApp

Y este es el último paso. Lo más fácil. Y probarlo 😉

Herramientas para crear un chatbot en WhatsApp

Como decía hace un momento, no es que se trate de “herramientas para construir un chatbot para WhatsApp”. Hay herramientas que puedes usar para crear un bot y, además, lo conectas a WhatsApp.

En el directorio de herramientas profesionales para WhatsApp puedes filtrar por la función específica de chatbots:

¿Necesitas algo más?

Este proceso a veces puede generar más dudas de las que parece. Deja en los comentarios lo que no hayas entendido y trataré de responderte e incorporarlo al post.

Si necesitas ayuda para crear tu chatbot en WhatsApp (u otra plataforma), escríbeme (también por WhatsApp) y te ayudaré a buscar el partner más adecuado.

Imagen de portada de PIOTR BENE en Unsplash