¿Que qué es Intercom? Seguramente hayas visto mucho últimamente una pequeña cara cuadrada sonriente en la esquina inferior derecha de algunas de las webs que visitas.

Hablo de esta imagen:

A veces se abre automáticamente, iniciando un chat, otras veces simplemente está ahí, por si quieres algo. De hecho, la estuvimos probando en AppCritic, quizá también la vieras por aquí.

Esta carita sonriente es la seña de identidad de Intercom, una plataforma que te permite chatear directamente con los usuarios de tu web (entre otras muchas cosas, ya que realmente es una plataforma muy competa que te permite gestionar gran parte de la comunicación con el cliente).

¿Qué es Intercom?

Se definen a sí mismos como “una plataforma de mensajería que ayuda a los negocios a conectarse con sus clientes”. Su propuesta de valor pasa por unir productos de mensajería, marketing y atención al cliente en una única plataforma. Ya tienen más de 17.000 clientes y han levantado 116 millones de dólares de inversión (esto último me ayuda a entender por qué la veo últimamente por todos lados).

Parece una chorrada, pero hay pocas herramientas que te permitan recibir feedback directo del usuario en tiempo real y gestionar la comunicación de forma tan ágil como permite Intercom.

Sí, podemos grabar sesiones, hacer encuestas, preguntar por nuestro NPS, generar mapas de calor, registrar dónde hacen click los usuarios, disparar un montón de pop-ups para que nos dejen el mail… Pero si quieres empezar a hablar con el tipo que acaba de entrar por tu puerta, no hay tantas opciones que funcionen bien.

O, por lo menos, pocas tan completas como Intercom.

Con este vídeo te podrás hacer una idea de lo que permite su plataforma:

 

El gran dilema del marketing online: tenemos todos los datos del mundo, pero cada vez nos alejamos más de nuestros usuarios

Cuando alguien entra en tu e-commerce, tu blog, la página de tu app o lo que sea que tengas seguramente se “dispare” Google Analytics. ¡Hasta puedes ver su visita en tiempo real!

Quizá, cuando vaya a salir, le salte un pop-up pidiéndole el mail. O lo mismo tienes un formulario de descarga con un lead magnet muy mono. Seguro que tienes CTAs para que la gente comparta, deje comentarios y bueno, todas las movidas que, mejor o peor, hacemos la mayoría de los que estamos en este mundillo.

Suena todo muy razonable, hasta que haces la “analogía de la tienda”.

¿Que qué es la analogía de la tienda? Pues una cosa que me acabo de inventar.

En realidad, la leí en alguna parte, pero la idea de convertirlo en metodología es mía. Pero la puedo compartir contigo, ya que estás aquí.

La analogía de la tienda es imaginar qué pasaría si lo que haces en tu web, eCommerce, blog o App lo hicieras en una tienda “real”.

Con el ejemplo de antes:

  • Una persona algo despistada entra en tu tienda de zapatillas. Ni tú ni tus otros 2 compañeros le miráis ni le decís nada.
  • Pero en cuanto cruza la puerta sacas un papel y un lápiz y empiezas a apuntar de forma diligente qué estantería mira y por dónde anda. Apuntas la hora, cuántos segundos pasa mirando, qué modelos toquetea… Si lo haces bien, puedes tener algo más completo que Google Analytics o KISS Metrics.
  • El tipo está un poco extrañado de tu actitud. Pero, en fin, la gente cada vez es más rara con todo esto de los smartphones y las aplicaciones y tal. Así que no le da importancia.
  • De repente, ve un modelo que le gusta. Y, como es una persona espontánea, lo dice en voz alta. Tu compañera de al lado (tú sigues ocupado haciendo de Google Analytics) se le acerca sin decir nada y le da una hoja con una plantilla con 5 estrellas en blanco para que evalúe cuánto le gusta.
  • Nuestro cliente, algo desconcertado ya, va y lo hace. Y pregunta, ¿tenéis alguna copia barata de las Vans? Es que no me quiero gastar mucho.
  • Por supuesto, nadie le contesta, pero le dais un listado de las zapatillas para hombre ordenadas por precio.
  • Ya un poco cansado, decide salir de la tienda. Justo antes de salir tu otro compañero, que estaba ahí ojo avizor, se pone delante con un cartel enorme y brillante en el que dice: “¿Te vas ya? Déjanos tu mail para que estemos en contacto”.
  • Nuestro cliente ideal huye despavorido ante la panda de locos de tu tienda de zapatillas.

¿Qué es lo que todos habríamos visto razonable hacer? Evidentemente, HABLAR con el cliente. Un arte que estamos empezando a perder.

Sí, ahora muchos podréis decirme: “el chat en la web no es nada nuevo”.

Cierto, las herramientas de chat como Olark llevan años dando vueltas por ahí. Pero con Intercom pasamos a una herramienta que está a otro nivel y que hace que el “chat cutrecillo” parezca una beta a su lado.

De hecho, los amigos de Intercom hasta tienen una página en la que destacan sus ventajas sobre Olark(y Zopim), y hasta un post en su blog para “reírse” de los chats tradicionales. Os resumo aquí los puntos que ellos mismos destacan:

  • Su aspecto es más “guay”. Sí, no lo dicen así, pero… Que sí, que una de las cosas que destacan es que su interfaz es más moderna y vistosa y permite emojis.
  • Una de las cosas que más destacan es que el “live chat” tradicional pone demasiado énfasis en las respuestas inmediatas, lo que lleva a situaciones típicas del mundo del “teleoperador”: esperas, falta de coordinación y frustración.
  • Las sesiones se pierden. Vamos, cuando cierras… Es como volver a empezar.
  • El chat vivía en un silo, aislado de otras herramientas y plataformas de la empresa.

Así que los amigos de Intercom, con un gran producto y buenas capacidades de vender humo (que no lo digo como algo malo, hoy en día el que no vende un poco de humo acaba pasando hambre) hablan de su aproximación a la “mensajería moderna” y los mensajes en tiempo real, en lugar de “live chat” y cómo están revolucionando la forma de comunicarse con los clientes con una particular mezcla de automatización, plataforma de soporte, chat en vivo y más.

Tampoco os creáis todo lo que os cuenta Intercom...
Aunque muchas de las cosas que dicen sean ciertas, es más que justo decir que Olark ha evolucionado en los últimos años y yo diría que es una solución que merece un buen vistazo. Es más barata que Intercom (unos 15$, frente a 50 de Intercom), no tan bonita y menos sofisticada, pero que sí se integra con los principales CRMs del mercado o te permite segmentar los mensajes en función de las páginas que visites. El pricing de Olark depende de los “operadores” que usas, así que, como siempre, va a depender de las características de tu negocio el que sea una opción mejor o peor para ti. Aquí puedes leer una comparativa entre ambas herramientas.

Antes de seguir, tenemos que dejar claro que Intercom tiene en realidad 3 partes, que se pueden contratar por separado o juntas:

  1. Intercom Engage. Permite enviar mensajes segmentados a potenciales clientes (o clientes actuales) en función de su comportamiento, ya sea en una aplicación (Android o iOS) o una web (como este blog, sin ir más lejos).
  2. Intercom Respond. Un centro de soporte para ayudar a tus usuarios.
  3. Intercom Educate. El centro de ayuda donde podemos subir nuestros manuales, guías, etc. Permite migración desde Zendesk, Desk.com o Help Scout.

Veamos cada una de ellas.

Qué es Intercom Engage: la parte más visible, el chat para web y apps con esteroides

Lo de los “esteroides” no es broma. Podemos tener Intercom en nuestra aplicación (Android o iOS), web o blog (si usas WordPress la instalación se hace con su plugin oficial en menos de 30 segundos).

Podemos segmentar por comportamiento o visitas a determinadas páginas:

Qué es Intercom. Panel de segmentación

Enviar mensajes en la web o app (también como notificaciones push, que al final es lo que suele interesar a los creadores de apps):

Qué es Intercom. Panel de segmentación

Y hasta mandar eMails y hacer campañas (algo tipo Marketing Automation)

Qué es Intercom. Campaña

Con esto, por ejemplo, podríamos preparar el clásico proceso de onboarding, que vaya enviando mails y notificaciones en función del comportamiento de los usuarios que se descargan nuestra aplicación o visiten nuestra web por primera vez.

La ventana para chatear en el backend es sencilla y funcional, con emojis, posibilidad de adjuntar imágenes y todo lo que se le pueda pedir hoy a una app de mensajería, y puede ser en tiempo real (alguien va respondiendo) o en función de algunos mensajes que dejemos preparados:

Qué es Intercom. Chat (backend)

(Sí, soy yo dejándome mensajes a mí mismo)

Y, como no, nos viene con un panel de métricas bastante apañado.

Intercom Engage. Métricas

Qué es Intercom Respond: para organizar la atención al cliente en plan profesional

Qué es Intercom Respond. Team Inbox

Nos encontramos ante un centro de soporte “repensado”, con bandeja compartida, reglas de automatización, etc. Ojo, que si no pagamos la versión stándar no podremos tener reglas automáticas de asignación.

Basado en chat, con la posibilidad de colaborar con el resto de operadores y perfectamente integrada… Con el centro de conocimiento de Intercom: lo que facilita enviar los artículos directamente en una conversación (ver más el siguiente punto).

Para hacernos una idea, esto sería la parte más Zendesk, pero con un enfoque algo diferente y más orientado a la interacción directa.

Qué es Intercom Educate: las tradicionales FAQs elevadas al cuadrado

De nuevo, una “reinvención” de las bases de conocimiento. El CMS es claro, sencillo y nos permite incluir imágenes, formatear el texto y mucho más. Y nos da métricas del uso o nos permite reaccionar al feedback negativo:

Qué es Intercom. Métricas de Educate

Si quieres ver un ejemplo, la base de conocimiento de la propia Intercom es bastante completa.

Esta parte de Intercom podría compararse a Zendesk Guide y otras soluciones por el estilo.

¿Cuánto cuesta Intercom?

Engage y Respond empiezan en su versión más básica en 53$ al mes, Educate se queda en 49$ (tarifa plana).

Vamos, que tener toda la suite de Intercom se va a casi 150€ al mes (nota: aunque sé que no hay paridad € / $ tiendo a redondear las cifras, se ahorra tiempo y con el tipo de cambio fluctuando la precisión que ganas por convertir de forma exacta no merece la pena).

Como nota curiosa, aquí vemos un caso de uso de Intercom: petición de chat personalizada para la página de precios. Un ejemplo sencillo de cómo aprovechar el uso de Intercom y dar contexto al chat:

 

Más detalles sobre el precio: con agentes y mensajes ilimitados, la configuración del precio depende de la audiencia y las funcionalidades,

  • Si queremos las versiones más “top” (a las que llaman “Standard”, son buenos con el wording) nos iremos a los 250$.
  • Y eso con el mínimo de usuarios: 250 personas.
    • Si subimos a 1.000 nos iremos a 283$ al mes.
    • Con 10.000 usuarios llegaremos a 563$ al mes.

Intercom… ¿Merece la pena? ¿Para quién?

La he estado probando y, sin duda, es una gran solución. Pero no para todo el mundo. Su precio puede suponer una barrera para mucha gente (incluido yo mismo, que no pasaré de los 14 días de prueba).

La interfaz es intuitiva, el funcionamiento sólido, tienen recursos en español, soportan múltiples idiomas… En fin, es una maravilla. Pero puede resultar algo cara y no cuentan con ningún plan gratuito para que podamos arrancar con nuestros primeros usuarios (hasta piden tarjeta de crédito para probar la herramienta).

Si nos vamos a la versión “top” nos ponemos en casi 250€ al mes como mínimo. Para muchos puede ser algo cara. Y esto tiene varias lecturas, porque todo dependerá del estado en que te encuentres y el partido que le vayas a sacar. Mis reflexiones, sin un ordern fijo:

  • Depende de tus necesidades  y tendrás que tener en cuenta el LTV (lifetime value) de tus clientes: en muchos casos estoy seguro de que la suscripción a Intercom se amortiza en poco tiempo.
  • Ciertamente, si la implementamos bien, con Intercom podemos sustituir gran parte de funcionalidades de una plataforma de marketing automation (aunque, sin haberla probado a fondo, creo que en algunas cosas sería “forzarla”), mensajería en app, sistema de ticketing, atención al cliente y una base de conocimiento. Podríamos prescindir de algunas herramientas.
  • Salvo que tengas un producto complejo que requiera de extensas explicaciones, con miles de usuarios a los que gestionar y que necesiten de soporte con relativa frecuencia, podrías apañarte sólo con Intercom Engage (“el chat”, para que nos entendamos).
  • La “knowledge base” es muy superior a unas FAQs que puedas hacer en tu blog o la web de tu negocio, sí, pero la mayor parte del mundo nos podemos arreglar con una página o dos, sin necesidad de las funciones avanzadas de Intercom. Sin olvidar que, por ejemplo, Zendesk, nos deja gratis una versión limitada de su Zendesk Guide.
  • Respond tiene muy buena pinta, pero para la mayoría de startups, agencias y empresas de ahí fuera puede ser “matar moscas a cañonazos”.
  • Una cosa que no me convence es que hay ciertas funcionalidades de la versión “cara” (la que ellos llaman Standard, pero que no deja de ser la Premium) que, bajo mi punto de vista, deberían estar en la base (o Lite, que es como se refieren a ella). Sin ir más lejos, algunas integraciones con CRMs, plataformas de email marketing o test A/B.
  • Añado que algo que no he probado es el chat y automatización de mensajes para aplicaciones: y, si funciona bien, creo que puede ser una pieza clave, sobre todo si estás empezando y necesitas feedback rápido de usuarios reales.

En fin, me encanta y me parece una solución muy potente, pero… No estoy seguro de que sea la mejor solución para empezar, sobre todo si andas algo justo de presupuesto.

Si has probado Intercom nos gustaría conocer tu opinión

Y como no, ¿para qué lo usas? ¿Cómo te va? Déjanos un comentario con tu experiencia 😉

En breve crearemos una ficha de análisis para Intercom, y nos gustaría contar con vuestras ideas.