Si quieres empezar a usar WhatsApp para tu empresa vas a encontrarte con algunas cosas confusas.

WhatsApp Business API (a veces conocida como “WABA”, por sus siglas) y sus diferencias con otras soluciones para empresas de WhatsApp es la primera de ellas. En esta guía te explicamos todo lo que tienes que saber para entender qué es, si es o no adecuada para ti y qué puedes hacer con la API de WhatsApp Business.

Esto es lo que vamos a ver en esta guía:

He hecho la guía que me habría gustado tener a mí desde el principio. Hay muchos recursos por ahí, y cada vez más, pero creo que la mayoría son demasiado complicados o cuentan solo una parte de la historia. Por eso he tratado de ser lo más claro y didáctico posible. Eso sí, no dudes en escribirme (por WhatsApp o email) si algo no queda claro.

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Este post forma parte de una guía completa para hacer marketing en WhatsApp. Accede aquí a la Guía de WhatsApp Marketing, con todos los datos, recursos, ejemplos y tutoriales que necesitas

Si lees la guía del tirón es posible que te parezca que alguna cosa se repite: lo he hecho pensando en que muchas personas leerán solo alguna parte y en que las ideas más importantes, es mejor repetirlas un par de veces.

Vamos allá.

Qué es WhatsApp Business API

WhatsApp Business API es la solución de WhatsApp para empresas medianas y grandes. Es importante entender que:

  • Salvo excepciones (grandes empresas muy concretas), para acceder a la API de WhatsApp Business tenemos que hacerlo a través de uno de los socios o partners oficiales. Un poco más abajo explicamos quiénes son.
  • Tenemos que cumplir una serie de requisitos (que también veremos después) para poder usar las funcionalidades de la API. Algo como que “nos validen”.
  • No se trata de una aplicación como tal. Es un interfaz donde podemos configurar “las cosas” a través de herramientas de terceros.
  • No vas a poder escribir de forma proactiva al usuario. Bueno, en realidad sí, pero no tan fácil. Las conversaciones, preferentemente, las debe empezar el usuario. Pero con la API podemos enviar mensajes de plantilla o HSM (lo veremos también después). Estos mensajes son una especie de notificaciones y las plantillas las tiene que pre-aprobar WhatsApp. Si querías acceder a la API para hacer spam, te equivocaste. Además, estos mensajes tienen un coste. Salvo que entren en la famosa ventana de 24 horas. Este es el punto que más dudas suele despertar, así que lo veremos después con mayor detalle.
  • No podemos llamar ni recibir llamadas o vídeo-llamadas.
  • Podemos usar el número de teléfono que ya tengamos con WhatsApp Business, pero tenemos que migrarlo y perderemos acceso a WhatsApp Business o WhatsApp “normal” con ese número.
  • Es la forma de conseguir el tick verde de empresa verificada, pero no es seguro que lo vayamos a conseguir (normalmente, el partner que elijamos nos podrá ayudar).

Resumiendo: no es un “programa” o una app que vayamos a usar en el móvil como WhatsApp Business, no es inmediato, necesitamos a un partner, tiene ciertos costes y nos tienen que aprobar ciertos mensajes si queremos iniciar la conversación.

Si todo esto te marea, es normal, a mí también me pasó.

Quédate con la idea de que es la forma “pro” de hacer las cosas y de que seguramente, salvo excepciones, lo harás a través de algún socio.

La filosofía detrás de todo esto creo que está clara: Facebook no quiere que WhatsApp se convierta en un canal lleno de spam. Hay algunas plataformas que hacen “envíos masivos” y cosas similares, pero no es algo que WhatsApp quiera que prospere.

En mis conversaciones con expertos y fundadores (algunos de ellos, socios oficiales), siempre me dicen lo mismo: las plataformas de envíos masivos tienen los días contados.

Yo les creo. Y bueno, Facebook y WhatsApp lo dicen claramente:

Miedito…

Vamos a ver las diferencias entre las distintas opciones de usar WhatsApp, después unos conceptos básicos y luego cómo podemos empezar a usarlo.

Diferencias entre WhatsApp, WhatsApp Business y WhatsApp Business API

Hay tablas y de todo, pero aquí vamos a hacer algo sencillo:

  • WhatsApp “normal”, conocido como WhatsApp Messenger. Es la aplicación de usuarios “normales”, particulares. La de toda la vida, la que tiene más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales. Si la estás usando para tu negocio, en realidad no deberías, pasa a usar la app de WhatsApp Business.
  • WhatsApp Business. Es la aplicación oficial para empresas y negocios. En realidad, te servirá si tu negocio es pequeño y no tienes una excesiva complejidad (de hecho, en AppCritic es lo que usamos en el día a día, aunque probamos de todo, como es lógico). Aquí puedes aprender más sobre sus funcionalidades y en este enlace puedes apuntarte al minicurso gratuito de WhatsApp Business por email. Aquí puedes comprar el curso completo.
  • WhatsApp Business API. Lo que estamos viendo. No es una aplicación que te puedas instalar en el móvil y como decía, tenemos que entrar a través de partners.

Este gráfico de El Estado del WhatsApp Marketing lo resume:

WhatsApp Business API y WhatsApp Business
Fuente: El Estado del WhatsApp Marketing

La integración directa ya no está disponible para nuevos clientes (aunque, supongo, si es algo “muy grande” sí se hará alguna excepción, pero no lo sé).

De una forma más sencilla, Facebook nos lo cuenta así:

Fuente: Facebook.

Está mal que lo diga yo, pero nuestro gráfico es mejor, ¿no crees?

Conceptos básicos de WhatsApp Business API

Algo que hace que sea complejo hablar de WhatsApp Business API es que hay que entender varios conceptos en paralelo. No es que sean particularmente difíciles por separado, pero todo a la vez puede marear. Así que, si sientes que sigues sin tener todo claro, sigue leyendo.

Vamos a hablar de algunos conceptos importantes. De momento, recordemos: WhatsApp Business API es la forma “pro” de crear experiencias y servicios en WhatsApp. Puede ser conectar tu CRM, hacer un chatbot o integrar un call center.

Pero, ¿qué es una API? ¿Qué era eso de los socios?

API

API quiere decir “Application Programming Interfaces”. En español, interfaz de programación de aplicaciones. Si buscas en Google encontrarás explicaciones muy detalladas y profundas, pero vamos a lo sencillo: son una serie de instrucciones que permiten el “diálogo” entre aplicaciones, para que se puedan construir servicios adicionales sobre las mismas.

En el caso que nos ocupa, la API de WhatsApp Business permite gestionar las funciones de WhatsApp a través de plataformas de terceros, integrar datos y conversaciones en sistemas propios y cosas similares.

Partners / Socios

Salvo excepciones (y, con cariño, si eres una de esas excepciones es poco probable que estés leyendo esto), trabajarás a través de alguno de los socios oficiales de Facebook o de una plataforma que lo haga. ¿Eh? ¿Dos plataformas? Sí, te cuento.

Este es el directorio de partners oficiales aprobado por Facebook / WhatsApp. Como ves, no son muchos. En el momento de escribir esto, 67. En todo el mundo. Seguro que algunos te suenan:

Tienes plataformas “clásicas” de atención al cliente y gestión de redes sociales como ClaraBridge o Falcon, clásicos del marketing como HubSpot, soluciones de helpdesk como Freshdesk…

¿Qué quiere decir esto? Pues los que están aquí son los socios oficiales. Hacen las integraciones de forma directa. Pero si ya nos has leído antes o visitado el directorio, sabrás que recomendamos herramientas que no están en ese listado.

Y es que hay otras plataformas, la mayoría de hecho, que no tienen integración directa. Ya sean plataformas para crear chatbots, software de chat multiagente y más cosas.

Estas plataformas lo que hacen es contar con uno o varios (normalmente varios) partners para la integración con WhatsApp.

Por eso, en el directorio de herramientas de WhatsApp Marketing verás que los precios que ponemos y los que tienen en las páginas de los proveedores no coinciden: sumamos los precios de la plataforma y del “integrador de la API”.

Un par de ejemplos sencillos serían Respond.io o Trengo: dos plataformas excelentes, pero que no tienen integración directa. Tienen acuerdos con varios proveedores de API, como 360Dialog o Twilio.

Es decir, muchas herramientas que ves para WhatsApp son herramientas de mensajería, CRM o de lo que sea, y luego se conectan a WhatsApp mediante un tercero, por lo que hay que pagar a los dos.

El precio varía según proveedor. Normalmente, estas soluciones que no tienen acceso directo a la API cuentan con un socio preferente (360Dialog es el más habitual de los que estoy viendo).

En líneas generales (no está escrito en piedra, pero suele ser así):

  • Empresas más grandes y con sistemas más “maduros” seguramente vayan por API y hagan más cosas a medida.
  • Empresas “más medianas y pequeñas” usarán sistemas de terceros que se integren con la API.

Cada uno tiene que valorar su caso. Yo creo que lo ideal es ir poco a poco, salvo que ya lo tengas muy claro y tengas recursos.

Opt-in

Para escribir a un usuario tenemos que tener “el opt-in”. Que significa lo mismo que con los emails: consentimiento. Hay dos formas: o que nos hayan dejado el número y aprobado para que escribamos por WhatsApp o que nos manden ellos el primer mensaje.

Aun así, como empresa no podemos iniciar conversaciones a través de la API. Lee el apartado de “primer mensaje” un poco más abajo y el de los mensajes de sesión y HSM que viene justo ahora, pero en resumen: no podemos iniciar una conversación con un mensaje que no sea HSM.

Mensajes de sesión y HSM

Como comentaba al principio, los mensajes de “pago” y plantilla y todas esas cosas generan dudas y confusión. Esto solo afecta a WhatsApp Business API: no confundir con WhatsApp Business “normal”,donde los mensajes son gratis y en el fondo somos un usuario más. Si lo que quieres es aprender a usar WhatsApp Business, apúntate al curso gratuito por email.

Primero, los mensajes HSM, cuyas siglas son Highly Structured Messages (o mensajes altamente estructurados), conocidos coloquialmente como mensajes de plantilla. Estos mensajes son la forma de empezar “conversaciones” proactivas. Y se llaman HSM o “de plantilla” porque son eso, plantillas que podemos personalizar para enviar “masivamente”. Pongo esto entre comillas, porque al principio podemos mandar unos pocos, luego unos pocos más y así sucesivamente. Vamos, que hay que ganarse la confianza de WhatsApp.

La forma más fácil de entender este tipo de mensajes es pensar en notificaciones, en las que podemos personalizar nombres y ciertos campos. Piensa en una aerolínea que informa de un cambio en la hora del vuelo del cliente o en una empresa de paquetería que manda información con el seguimiento del envío. En este tipo de mensajes, tenemos ciertos parámetros (nombre y apellidos, código del vuelo o del envío, fechas…) que podemos personalizar con integraciones con la base de datos.

Estos mensajes:

Fuente: Facebook.
  • Tienen que ser aprobados previamente. Tardan unos días, depende del caso (y los pueden rechazar, claro).
  • Tienen un coste que varía por país. Y el coste va cambiando. Como aproximación, son costes algo inferiores a los de los SMS “comerciales”. Pongo captura debajo de la tabla con los costes, pero los pueden cambiar cuando quieran, cada mes, así que mejor entra en el enlace.

El coste de país no depende del que envía, depende del destinatario. Si estás en España y envías notificaciones por WhatsApp a Colombia, pagas el precio de Colombia. Si los envías a teléfonos en España, pagas el de España. Lo mismo pasa con el volumen. Es decir, si envías 145.000 mensajes a usuarios con teléfono de España y 249.000 a usuarios con teléfono de Colombia, pagarás en el primer tramo de ambos (no se suman, vamos).

La famosa regla de las 24 horas: si un usuario inicia conversación con nuestra empresa y respondemos en menos de 24 horas (ya sea con plantilla o sin ella) el mensaje es gratis:

“Si tu cliente empieza a usar la mensajería contigo, no te aplicaremos cargos por ningún mensaje (incluidos los mensajes con plantilla) que envíes al cliente hasta 24 horas después del último mensaje que el cliente te haya enviado (“período de atención al cliente”). Cualquier mensaje adicional enviado a ese cliente fuera del período de atención al cliente debe ser un mensaje con plantilla, por el que te aplicaremos un cargo según lo establecido en nuestra hoja de tarifas.”

Pero, como dicen “cualquier mensaje adicional enviado a ese cliente fuera del período de atención al cliente debe ser un mensaje con plantilla”. Vamos, que no podemos atacar así como así.

Como curiosidad, no se puede utilizar para enviar mensajes que tengan como destino u origen los siguientes países o regiones: Crimea, Cuba, Irán, Corea del Norte y Siria. Ejem.

Esto es importante y confuso, pero… No te preocupes, que todo va a cambiar.

¡Sorpresa!

El sistema de precios va a cambiar completamente el 1 de febrero de 2022.

¿Qué pasa a partir del 1 de febrero de 2022, suponiendo que no nos caiga un meteorito encima o Zuck cambie de idea por el camino?

Pues que el modelo de costes pasará a ser por conversaciones, no por mensajes.

¿Cómo es eso? Aquí lo explican. Y yo te lo resumo:

  • En lugar de pagar por las notificaciones / mensajes que enviemos, pagaremos en función de las conversaciones.
  • Estas conversaciones pueden ser de dos tipos, con precios distintos:
    • Iniciadas por el usuario. Cuando el usuario empieza la conversación. Son más baratas que si empieza la empresa. Pueden ser incluso gratis, si llegan a través de anuncios o desde el botón de la página de Facebook (aclaro que no es que nos cobren cuando nos escribe el usuario, nos cobrarían al responderle, más sobre esto más abajo).
    • Iniciadas por la empresa. La empresa empieza la conversación, algo que solo puede hacer mediante mensaje de plantilla. El coste es superior. Como regla general, son un 66% más altos que cuando la conversación la inicia el cliente. Aquí están las tablas de precios.
  • Todo se organiza en “ventanas de 24 horas”, que también llaman “sesiones”. Estas sesiones se empiezan a contar desde que la empresa entrega el primer mensaje (puede ser un mensaje iniciado por la empresa con plantilla o una respuesta al usuario).
  • Dentro de esas 24 horas, podemos mandar todos los mensajes que queramos, ya no hay coste. Cuando pasen las 24 horas, los mensajes que mandemos tendrán que ser de plantilla (HSM) y tendrán coste.
  • Los precios seguirán estando basados en función del número de teléfono del usuario (no de la empresa, como decíamos antes, si hablamos con un número de México, pagamos el precio de México, aunque estemos en India).
  • Las primeras 1.000 conversaciones son gratuitas (cada mes tenemos 1.000 conversaciones gratis, algo que agradará a las pequeñas empresas).
  • OJO a esto: “(…) las conversaciones no se cobrarán cuando un usuario envíe un mensaje a una empresa con un botón de llamada a la acción de anuncios con clic a WhatsApp o una llamada a la acción de la página de Facebook. Ejem. Un buen truco para fomentar la publicidad en su ecosistema. De momento no tenemos publicidad en WhatsApp, pero sí que acabe en WhatsApp. Algo me dice que en 2022 vamos a ver bastantes campañas de “click to WhatsApp”.

En la página de WhatsApp lo explican bien con ejemplos, pero lo dicho: lo que ocurra en las 24 horas “no cuesta”, pero las situaciones en las que nos pueden cobrar, no son pocas.

¿Qué no me gusta de este sistema de precios? Penaliza la interacción en cierto modo. Quiero decir, si un usuario te escribe por el motivo que sea, ¿vas a dejarle sin respuesta? Las cifras pueden parecer poca cosa, pero una empresa con cientos de miles de clientes puede acabar con una factura interesante. Para que te hagas una idea, 100.000 conversaciones en las que una empresa inicie la conversación con usuarios españoles son más de 6.000$. Entiendo el espíritu detrás y quizá sea bueno para evitar abusos (además de ganar dinero para Facebook), pero…

Si quieres ver cómo se crean los mensajes HSM, esta es la guía de Facebook.

Primer mensaje

Vale, parece una tontería dedicar un punto a esto, pero con el cambio de sistema de tarifas que veíamos antes, tiene incluso más sentido. El primer mensaje es el primero que se envía y entrega, el que genera la conversación. Este punto está adaptado al sistema de precios que entrará en vigor el 1 de febrero.

Determina:

  • Los costes. Si el usuario es el que empieza, son más bajos (un 40% más bajos más o menos).
  • En caso de que la conversación la empiece la empresa, este primer mensaje determina el momento desde el que empieza a contar la ventana de 24 horas. En ese “lapso” tenemos 24 horas para escribir “gratis”. Si es el usuario el que ha iniciado la conversación, será la respuesta de la empresa la que haga que empiecen a contar esas 24 horas.
  • Como empresa, solo podemos iniciar la conversación con mensajes de plantilla (preaprobados).

Mensajes de sesión

Hemos hablado ya de los mensajes de plantilla largo y tendido. Los de sesión, actualmente, son los que entran en esa famosa ventana de 24 horas. Son mensajes “libres”, es decir, no tienen que estar sujetos a una plantilla que se apruebe. Aunque lo hayamos dicho, repito para que no sea un lío: como empresa no podemos iniciar conversaciones con los usuarios si no es por HSM (plantilla). Pero las respuestas a usuarios sí pueden ser “libres”.

Cómo obtener WhatsApp Business API paso a paso

Así que si quieres aprender cómo dar el próximo paso en tu marketing en WhatsApp, sigue leyendo.

Para tener acceso a la WhatsApp Business API, como ya hemos dicho y diremos varias veces más, “todo” pasa por los BSP o partners oficiales de WhatsApp, salvo excepciones. Así que para empezar a trabajar con WhatsApp Business API algo que hay que hacer es elegir un partner y darse de alta con ellos. Si tienes dudas, escríbeme y te ayudo, ya tenemos algunos proveedores seleccionados para esto.

Pero en general:

  1. Debemos tener un número de teléfono válido (o comprarlo con el proveedor).
  2. Verificar Facebook Business ID.
  3. Generar la API Key para conectarla al proveedor elegido.

Además, un requisito obligatorios es:

  • Negocio verificado en Facebook. Eso puede llevar tiempo, hasta 15 días, así que mejor dejarlo listo cuanto antes. Hay ocasiones en las que la opción de verificar el negocio (que implica el envío de documentos legales) no aparece. En ese caso, un truco es crear una app para que tengan al menos una app asociada:

En resumidas cuentas: verifica tu cuenta con Facebook, ten a mano un número de teléfono válido que pueda recibir llamadas o SMS (o prepárate a migrar el que tengas en WhatsApp Business) y elige el partner adecuado, date de alta con ellos y listo.

Elegir el partner adecuado depende de muchas cosas, escríbeme o deja un comentario si necesitas ayudas.

Cuánto cuesta WhatsApp Business API

Antes de nada: los precios varían en función del proveedor. La respuesta corta aquí es “depende”, pero no te vamos a dejar con tan poco información.

Hay dos componentes aquí, incluso tres, como veremos después.

Pago por el acceso a la WhatsApp Business API.

Aquí hay es lo que contábamos sobre los BSP o socios oficiales: son 67 (puede haber más cuando leas esto) y accederemos a la API de WhatsApp Business a través de ellos. Puedes leer más sobre ellos en su apartado correspondiente. El coste lo ponen ellos.

Y es una decisión importante, porque recuerda que no tratamos directamente con WhatsApp aquí, nuestro día a día, estará determinado por este partner.

En Respond.io los dividen en partners de “SMS y el resto”. De SMS serían partners como Twilio, que ya están especializados en soluciones mensajería. Y 360Dialog podría ser un ejemplo de “otras”. Los que usan una API tipo proxy (en general, los segundos), tienen funcionalidades más avanzadas.

Hay más de 60 proveedores de soluciones oficiales de WhatsApp Business API en el directorio de Facebook. Tu experiencia puede ser radicalmente diferente dependiendo de tu BSP. Para simplificar las cosas, hay dos tipos de BSP de WhatsApp: proveedores de SMS y Otros.
Fuente. Respond.io

¿El precio? Pues, como decíamos, depende. Un par de ejemplos:

Pago por los mensajes enviados.

Como explicamos en el apartado de mensajes: el sistema de precios va a cambiar y va a pasar a ser por conversaciones. Pero vamos, que hay que pagar por lo que enviamos y este es un coste variable. Aquí tienes el enlace a la tabla de precios con el sistema actual y aquí con el que entrará en vigor a partir del 1 de febrero de 2022. Pero te recomiendo que leas el apartado de mensajes de sesión y HSM para entenderlo mejor.

El coste de los mensajes lo pone WhatsApp, pero (un PERO importante) puede que tu proveedor de API también cobre un extra sobre esto, puede que lo haga solo sobre los precios de los mensajes de plantilla (HSM), por los de sesión… O por lo que sea. Así que antes de elegir uno, asegúrate de que has revisado su política de precios. O pregúntanos. Lo ideal, claro, es que solo pagues el precio que indica WhatsApp.

Pago por el software que uses

Y como decía, podemos decir que hay 3. Una vez que tengas acceso a WhatsApp Business API querrás hacer algo con eso. Quiero decir, no vas a querer acceso a la API por el mero hecho de tenerlo. Aquí se suelen dar tres situaciones:

  • Desarrollo a medida. Con un equipo de desarrolladores propio o contratado, creas algo a medida, como una integración con tu CRM o similar. Esto es una historia específica. Aquí lo que haces depende tanto de tu caso que no se puede hablar mucho.
  • Uso de una solución adicional de terceros. Como una bandeja compartida u otro CRM. Es decir, gracias a la integración con la API de WhatsApp Business, conectas tu WhatsApp a otro software que ya usas o que empiezas a usar ahora. Ejemplo: usas Landbot, contratas el acceso a la API de WhatsApp con Twilio y lo integras. Tienes que pagar la API a Twilio y a Landbot por el software. De hecho, yo tengo la API con 360Dialog y uso a veces Respond.io, un caso similar.
  • Uso de las herramientas que incluya el proveedor de la API. Algunos proveedores de API tienen ya software incluido y listo para usar. Por ejemplo, si contratas a Posit.us, que son un partner aprobado por Facebook (un BSP, Business Service Provider), ya puedes usar directamente su sistema de gestión (que es como un WhatsApp Multiagente sencillo con algunas funciones extra). No tienes que pagar a nadie más, solo a ellos.

Qué se puede hacer con la API de WhatsApp Business

Una vez más, la respuesta corta aquí es “casi de todo” 😉

Y es cierto. Algunas ideas:

  • Conectar tu CRM / ERP.
  • Conectarlo a una plataforma multiagente.
  • Conectar un chatbot creado en otra plataforma.
  • Crear una integración con tus sistemas para mandar notificaciones relevantes (entregas de pedidos, billetes de avión, lo que sea).

Básicamente, es una forma de conectar a WhatsApp y “crear” experiencias personalizadas. Un caso de uso “sencillo” puede ser contratar una solución de WhatsApp con funcionalidades de CRM, conectarla con WhatsApp mediante un integrador de la API y contar un buzón unificado donde tengamos no solo WhatsApp, también email, Facebook Messenger o Instagram, donde un equipo de agentes distribuido por todo el mundo se encargue de responder conversaciones. Digo “sencillo” porque aunque suene a mucho, eso se puede hacer fácilmente con algunos de nuestros partners.

Pero también podemos crear un bot inteligente con DialogFlow, Watson o el que sea y conectarlo. O montar un flowbot. O lo que nos dé la gana.

Política general de WhatsApp Business y de la API

En WhatsApp tienen una especie de consejos y guías para empresas. Aplican tanto a WhatsApp Business (la app independiente) como a la API. Aquí puedes verlo en detalle. Son cinco puntos, aquí va un resumen:

  • Crea experiencias de calidad. No escribas sin permiso, no engañes, no defraudes, deja clara la información de contacto, respeta las solicitudes de bloqueo…
  • Específico para WhatsApp Business API (WABA): muy importante, recalcan la importancia del consentimiento explícito, eres el único responsable de demostrar que lo obtuviste. Debe quedar claro tanto el nombre de la empresa como que el permiso es para recibir mensajes en WhatsApp. Ya lo hemos dicho varias veces: solo puedes iniciar una conversación con una notificación o mensaje de plantilla (HSM). Aunque respondas con mensajes automáticos, debes facilitar las vías adecuadas para llegar a una persona (en el propio WhatsApp, un email, teléfono…)
  • Protección de datos. Eres responsable de los datos y permisos pertinentes. No debes usar los datos que obtengas con otros usos más allá de los razonables. No pidas números de cuenta, ni tarjetas de crédito (completos al menos). No uses esta canal para vender telemedicina. No reenvíes información de otros clientes.
  • Organizaciones y usos prohibidos. Crimen organizado y terrorismo: prohibido. Así que si esa era tu idea, cierra esta página y medita un rato. Lo mismo ocurre con estafas y timos. ¡Fuera! No se debe discriminar a las personas. Si distribuimos noticias periodísticas, debemos darnos de alta como página de noticias en Facebook. Si vendes algo, también debes cumplir con la Política de Comercio. Tampoco debes enviar desnudos ni pornografía. Eso supongo que tendrás que hacerlo en Telegram.
  • Cumplimiento y actualizaciones. Nos avisan de que si tenemos demasiados comentarios negativos, nos pueden cerrar la cuenta. Igual que si nos saltamos estas políticas o las de comercio. Y, un clásico, pueden cambiar las normas y si seguimos usándolo es que estamos de acuerdo con el cambio.

En fin, son bastante razonables. Básicamente: no spamees, ten el consentimiento de las personas a las que escribas y no times a nadie.

Otras opciones para hacer WhatsApp Marketing

¿Te parece todo horriblemente complicado? Sí, no es “enchufar y listo”. No pasa como con Telegram o, sin salir de la casa de Zuckerberg, con Facebook Messenger. Pero no es imposible.

De todas formas, no hace falta empezar por aquí. Mi consejo es el siguiente:

  • Si eres un pequeño negocio, un autónomo, etc. y estás empezando, usa WhatsApp Business para profesionalizar tu uso de WhatsApp. Tiene más funciones de las que parece a primera vista.
  • Si sientes que se te empieza a quedar pequeño y necesitas alguna solución tipo multiagente o añadir más funciones tipo CRM, aunque no sea lo ideal, prueba alguna solución que te permita integraciones no oficiales.
  • Da el paso cuando estés preparado/a. Y es así de sencillo. Antes de nada, lo mejor es que analices tus necesidades.

Preguntas y respuestas

¿Pueden entrar en grupos los números de WhatsApp Business API?

No, pero sí pueden crear y gestionar grupos e invitar por mensaje a que se unan otros usuarios (no añadirlos directamente).

¿Se puede migrar un número de teléfono?

Si ya usas WhatsApp Business y quieres migrar este número a WhatsApp Business API, puedes hacerlo siguiendo estos pasos. Aquí tienes más información y ayuda sobre los números de teléfono y WhatsApp.

¿Tienes accesos a los mensajes en el teléfono?

No. Como explican muy claramente en Landbot:

Ya no tendrás acceso a los mensajes de los usuarios desde tu móvil. En vez de esto, podrás gestionarlos en el panel de control o el sistema de tu proveedor de soluciones.

¿Hay que ser programador para trabajar con la API de WhatsApp Business?

Realmente, no. Pero seguro que ayuda.

Ya en serio, si lo haces todo a través de plataformas, no hace falta. Puedes configurar una solución multiagente o un CRM sin mucho problema, a base de clics y leer la ayuda. Si quieres algo más avanzado, integraciones a medida, etc., pues sí, vas a necesitar contar con ayuda especializada. Conocemos empresas, escríbenos y te ayudamos.

¿Qué es eso del rating y los límites de envío de mensajes?

Cuando somos nuevos en WhatsApp Business API entramos no podemos empezar a mandar mensajes “a lo loco”. Existe un sistema de rating y 3 niveles con límites distintos para el envío de mensajes.

Es como que necesitamos demostrar a WhatsApp que no somos unos spammers y ganarnos su confianza. Estos límites son por usuarios únicos, no por número de mensajes (números de teléfono distintos a los a que escribimos, para que nos entendamos) y los mensajes que se envían como respuesta a conversaciones por el usuario no cuentan en estos límites.

Tenemos 3 niveles:

  • Nivel 1: permite enviar mensajes a 1.000 números únicos en un período de 24 horas.
  • Nivel 2: permite enviar mensajes a 10.000 números únicos en un período de 24 horas.
  • Nivel 3: permite enviar mensajes a 100.000 números únicos en un período de 24 horas

Los niveles no son fijos, y se puede “progresar” en la evolución si cumplimos los requisitos. Pero también nos puede ir mal.

Para cambiar de nivel, se tienen que dar dos condiciones:

  • Que tu calificación no sea baja (vemos más sobre esto justo después).
  • Que la cantidad acumulada de usuarios únicos a los que enviamos mensajes (notificaciones) es el doble del límite en 7 días. Esto es un poco lío, pero básicamente, si estamos en el nivel 1 (máximo de 1.000 mensajes en 24 horas) y mandamos 500 mensajes a 500 usuarios distintos al día, en 4 días ya habremos llegado a los 2.000 y podríamos pasar al siguiente nivel. Además, un número nuevo tarda como mínimo en alcanzar el máximo nivel (y empieza desde cero).
Fuente: Facebook.

La calificación de calidad depende de los mensajes más recientes recibidos por tus clientes en los últimos 7 días. Si te bloquean, denuncian, etc., su calificación baja. Hay 3 niveles de calidad:

  • Rojo: calidad baja.
  • Amarillo: calidad media.
  • Verde: calidad alta.

La calificación de calidad de tu número de teléfono de WhatsApp Business se basa en los mensajes más recientes que tus clientes han recibido en los últimos siete días. Los comentarios de tus clientes (como los bloqueos recientes de tu número de teléfono y otros problemas denunciados) son los que determinan esta calificación.

Además, nuestro “estado” puede cambiar. Y esto también influye, porque si tenemos un estado de “marcado”, los límites no se actualizarán. Aquí tienes más información sobre los estados:

  • Tienes el estado Conectado (bueno), Marcado (mala cosa, indica que tenemos calidad en nivel bajo, si vuelve a subir a medio o alto y se mantiene así 7 días, volvemos a “Conectado”, si no mejora, también volveremos a “Conectado”, pero pasaremos a un nivel inferior en el envío de mensajes) y Restringido (que quiere decir que hemos llegado al límite de mensajes y no podemos enviar nada hasta que pasen 24 horas, excepto responder a los mensajes que manden los clientes).

Cuando la cosa “va mal” lo mejor es revisar las últimas plantillas creadas y asegurarse de que las notificaciones que estamos enviando son relevantes. Recuerda seguir las mejores prácticas:

  • Asegúrate de seguir la Política de WhatsApp Business.
  • Escribe solo con consentimiento.
  • Personaliza y envía mensajes útiles de verdad.
  • No te pases enviando mensajes y no mandes cosas muy largas.

Vamos: no seas pesado, sé relevante.

¿Qué son los mensajes interactivos en WhatsApp?

Son algo relativamente nuevo. Si has trabajado con otras plataformas de mensajería y soluciones de chatbots, te sonarán los típicos botones y menús para respuestas rápidas. Esto hasta ahora se había resuelto de forma un poco precaria en WhatsApp (con números, pones un número en cada opción y el usuario responde con eso). Por suerte, los mensajes interactivos han llegado a WhatsApp, con dos opciones:

  • Mensajes de lista. Con hasta 10 opciones, que podemos elegir de un menú.
  • Mensajes de respuesta. Con hasta 3 opciones, botones con respuesta directa.

Este es su aspecto:

Fuente: Facebook

Creo que será un elemento clave para el desarrollo de experiencias conversacionales. La IA no es todavía lo bastante avanzada como para que podamos tener experiencias realmente satisfactorias. Y estos sistemas de menús y botones nos pueden ofrecer funcionalidades más que suficientes para crear “aplicaciones ligeras” que de verdad sean útiles y prácticas. Más información en este enlace.

¿Alguna pregunta más? ¡Pues deja un comentario! Te responderé encantado.

Una reflexión para terminar

Empezar a avanzar en el camino del WhatsApp Marketing no es tan fácil como parece. No es tan sencillo como crear una página de Facebook o abrirnos una cuenta en Instagram. Y la plataforma, aunque ha habido muchos avances en los últimos años, ni es tan clara ni tan amigable como otras.

Pero… Hay dos razones por las que ser optimista:

La primera, es que cada día que pasa tenemos más herramientas y facilidades. No tengo tiempo suficiente para meter en el directorio todo lo que encuentro.

La segunda, es que en cierto modo debemos agradecer cierto “grado de control”.

WhatsApp sigue siendo un canal relevante para las personas, con grandes tasas de apertura y lectura. Los que llevamos años en marketing hemos visto cómo canales prometedores eran arrasados por su uso y abuso.

Hubo un tiempo, lejano, en el que las personas habrían su buzón (el de su casa, no el del email) deseando leer la carta de un amigo.

Pero llegó el día en que en el buzón solo se encontraban anuncios, folletos y facturas.

Y mirar el buzón se convirtió en un trámite aburrido.

Hubo un tiempo, lejano, pero menos, en el que cada email era una promesa que nos llenaba de ilusión.

Pero llegó el día en el que limpiar el correo archivando spam se convirtió en una rutina más de las mañanas.

Las redes sociales, a base de algoritmos, enterraron las publicaciones orgánicas en lo más profundo. Pero no podemos entrar ni 10 minutos sin que nos trackeen y bombardeen con anuncios.

WhatsApp todavía es distinto . Todos sabemos que pertenece a Facebook, que no es precisamente la empresa más respetuosa con los usuarios.

Pero, de momento, tenemos la oportunidad de crear experiencias relevantes que aporten valor real, de no ser intrusivos y de no cargarnos un canal que la gente usa cada día para hablar con sus seres queridos, hacer negocios y compartir su vida.

Vamos a aprovecharla.

Agradecimientos

En la elaboración de esta guía he usado multitud de fuentes. Por supuesto, están las oficiales de Facebook, que no deja de ser su obligación (a veces les falta claridad, la verdad).

Pero también he encontrado recursos buenísimos de distintos proveedores que cito a continuación:

Imagen de Douglas Lopes en Unsplash.