Qué es el WhatsApp Marketing

WhatsApp Marketing es el uso de WhatsApp con fines de marketing. Así de sencillo. Por supuesto, eso no quiere decir hacer spam, bombardear de forma aleatoria números desconocidos o mandar mensajes masivos a nuestros clientes. El WhatsApp Marketing consiste en establecer relaciones orientadas al descubrimiento de productos y servicios, información, atención y venta con nuestros potenciales clientes y clientes ya existentes.

El Marketing en WhatsApp puede abarcar cualquier fase del funnel, desde el conocimiento (awareness) a la venta, pasando por todo el proceso de gestión de leads o el servicio postventa.

Sobre esta guía de WhatsApp Marketing

Esta guía estará en actualización casi constante a medida que se añadan nuevos apartados. En cada punto, hay un pequeño resumen y un enlace (o varios) con más detalle, salvo que el tema no lo requiera y se pueda “despachar” en un párrafo. Cualquier sugerencia, será bienvenida en los comentarios.

Empezamos.

Última actualización: 17 de agosto de 2021. Añadida información adicional y enlaces de WhatsApp CRM, Multiagente y más. Añadido enlace a la guía de WhatsApp Business API.

Qué es el comercio conversacional

El comercio conversacional es el uso de chats, mensajería y otros interfaces conversacionales (como la voz) con propósitos de marketing y ventas. El término está algo en desuso, fue acuñado en 2016 por Chris Messina, que declaró ese mismo año como el del “comercio conversacional”.

¿Se equivocó? Pues sí y no, aquí va el clásico gráfico de Google Trends con el interés del término, tanto en inglés, como en español:

No es un término que despegara, sobre todo en español. Y el “bluf” de la voz ha sido más duro de lo esperado (¿recordáis cuando todos nos compramos altavoces inteligentes que nos iban a cambiar la vida? Spoiler: no lo hicieron). Pero el chat y el “comercio conversacional” se han colado poco a poco en nuestras vidas.

El WhatsApp Marketing no para de crecer, es curioso ver cómo despierta más interés (de lejos) el marketing por WhatsApp que la “tendencia de moda” de hace unos 5 años:

Así que, aunque no de la forma esperada, el “comercio conversacional” está aquí para quedarse. Cada vez que abres el chat de una web para resolver una duda, cuando recibes información por un grupo de empresa de Telegram o cada vez que escribes a la peluquería del barrio por WhatsApp, estás haciendo uso del “comercio conversacional”. Algo que suena muy bien.

Estadísticas de Uso de WhatsApp en España, América Latina y el mundo

WhatsApp es una de las aplicaciones más usadas y descargadas del mundo. Antes de solar un montón de datos, haz el test de los padres y amigos: ¿cuántos familiares y amigos tuyos no usan WhatsApp?

Quizá tienes alguno, pero no es tan fácil encontrar casos, son minoría. Hazte la misma pregunta para Facebook, TikTok o Twitter. ¿A que te resulta más fácil encontrar ejemplos? Más allá de leer estadísticas, que obviamente, son necesarias, este rápido “test” nos da una aproximación de la omnipresencia de WhatsApp (al menos en Europa y América Latina). Es probablemente la herramienta más transversal con la que contamos: la usan jóvenes y personas mayores, perfiles poco digitales y totalmente digitalizados.

En 2020, cuando analizamos el Estado del WhatsApp Marketing, las cifras ya eran tremendas, y desde entonces, ha seguido creciendo.

Vamos a ver algunas cifras:

Número de usuarios mensuales en WhatsApp

Aquí tienes una colección de los datos más importantes, pero en este post, hemos recogido más datos sobre el uso de WhatsApp, los países donde más crece y más.

WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales. Sí, hace un año, eran 1.600. Y sí, esto la convierte en la plataforma de mensajería más popular del mundo.

 

Número de usuarios de WhatsApp

Fuente: State of Digital 2021. También podéis ver el gráfico en Statista.

WhatsApp es la plataforma de mensajería número 1 en casi todos los países

En 58 de los 94 países analizados por similarweb WhatsApp es la aplicación de mensajería más usada. La segunda es Facebook Messenger (ambas propiedad de Facebook).

Principales plataformas de mensajería en el mundo. WhatsApp gana por goleada.

Fuente: similarweb, 2021.

Este dato es importante, porque WhatsApp puede ser la herramienta que nos permita conectar con nuestros clientes en la mayor parte de países. Salvo que trabajemos mucho con Asia (en China domina WeChat, en Corea del Sur KakaoTalk, en Japón y algunos países del sureste asiático es Line) o Estados Unidos (Facebook Messenger y Snap), es muy probable que nuestros clientes (o potenciales clientes) usen WhatsApp.

33 millones de personas usan WhatsApp en España

Y en España solo hay unos 47 millones de personas. Es decir, casi toda la población adulta, está en WhatsApp.

Fuente: eMarketer, Business of Apps.

100.000 millones de mensajes se envían cada día en WhatsApp

Fuente: Facebook.

38 minutos de consumo medio diario de WhatsApp al día

Fuente: HootSuite.

Cuál es el perfil del usuario de WhatsApp

El perfil de usuario en WhatsApp es “el usuario normal”. Es quizá la aplicación más transversal que existe y la más usada en grupos de edad tradicionalmente menos digitalizados.

 

Fuente: en el Estado del WhatsApp Marketing podéis encontrar el detalle de las fuentes.

WhatsApp está infrautilizado como canal de marketing

Acabamos de ver como WhatsApp es una de las aplicaciones más descargadas del mundo, la aplicación de mensajería más usada, probablemente la más transversal… Sin embargo, es una de las menos utilizadas a nivel de marketing, según HubSpot y su informe anual:

Fuente: HubSpot.

Algo que analizamos en su día. Y aunque la presencia de empresas en WhatsApp ha crecido, no lo ha hecho tanto como era de esperar:

Cómo usar WhatsApp si eres una empresa

Aquí es donde empieza la diversión. Creo que estamos de acuerdo en que WhatsApp es una aplicación que usa todo el mundo. Al mismo tiempo, al menos en proporción, es una de las menos usadas por empresas (al menos de forma oficial).

Aunque se puede simplificar en dos formas, en realidad hay tres, bueno, cuatro, formas de usar WhatsApp como empresa, las listaré de menor a mayor “complejidad” o grado de madurez:

  1. Como un usuario “normal. Es decir, tienes tu negocio y usas tu WhatsApp (quizá con el número de empresa, quizá con el tuyo personal). Es algo muy habitual, sobre todo en las primeras fases.
  2. Usas la app de WhatsApp Business. Es decir, la aplicación oficial de WhatsApp para pequeñas empresas y negocios. En este post lo explicamos más a fondo, se trata de una aplicación gratuita que puedes descargar ahora mismo en la página oficial y empezar a usar. Tiene funciones sencillas, pero potentes. En este curso explico a fondo cómo usar WhatsApp Business (su precio es de 25 €, pero Udemy hace ofertas puntuales de forma dinámica).
  3. Usas una herramienta especializada que te da acceso a más funcionalidades. WhatsApp Business está muy bien, pero se te puede quedar corta muy rápidamente. ¿Necesitas varias personas usándola? Ups, solo tienes un usuario, no es multiagente. ¿Necesitas integrarlo con un CRM? Ciao. ¿Necesitas programar un chatbot sencillo? No. WhatsApp Business es perfecto para negocios con una sola ubicación (o muy pocas) y con un volumen bajo o medio de mensajes, pero cuando necesitamos “repartir” el uso de la cuenta, no va a ser suficiente. Aquí es donde entran en juego las herramientas especializadas. Hay muchas, y en este directorio de herramientas profesionales para WhatsApp las estoy organizando.
  4. Usas directamente la API de WhatsApp Business. Y esta es la opción “top”. Perfecta para grandes empresas, permite desarrollar a medida lo que necesitemos.

En este vídeo hablo un poco de todas estas cosas (datos, diferencias, etc.)

 

WhatsApp Business y API de WhatsApp Business: diferencias y cuál usar

Resumiendo mucho: usa WhatsApp Business si tienes poco volumen y estás empezando (si ya has empezado con tu “WhatsApp normal” tampoco pasa nada), y cuando crezcas y necesites más, busca una nueva herramienta que cumpla lo que necesites.

Herramientas profesionales de uso de WhatsApp

Las estoy clasificando en estas categorías, todavía en desarrollo, puedes aportar en los comentarios tu caso específico para que lo incluya. Hay cierto grado de sola

WhatsApp Pay

Los pagos en WhatsApp son una de las grandes promesas. Nos permitirán pagar entre usuarios (como Bizum o Verse) y también entre comercios. Desde hace tiempo se implantaron en India, después en Brasil, con retirada temporal de por medio.

Aquí puedes leer más sobre WhatsApp Pay.

Acciones de Marketing basadas en WhatsApp

Para acabar, WhatsApp no es solo (como muchas personas creen) algo que sirva para atención al cliente. Hay acciones de marketing que se basan de forma parcial en WhatsApp. Aquí vamos a ir listando las mejores. Igualmente, si tienes alguna en mente, ¡déjala en los comentarios!

Un trabajo en construcción

Como decíamos al principio: seguiremos avanzando y enriqueciendo esta página. Mientras tanto, puedes:

Cualquier duda o comentario, es bienvenido. Podéis escribirme a ivan@appcrititc.es o dejar un comentario.

Imagen de portada de Alexander Shatov en Unsplash